项  目 （分值）

具 体 内 容 及 其 分 值

一、

仪容仪表

（10分）

（一）服装

6分

1、着装应着统一服装，干净整洁无污垢。

法院工作人员着制式服装，其他窗口人员着装应得体（2分）

2、挂牌服务，法官、法官助理应佩戴法徽。（1分）

3、着夏装时，应将上衣扎进裤（裙）腰内，系专用领带；着秋、冬装时，内穿白衬衣，系专用领带；春秋、秋夏交替时，着制式长袖白衬衣，并扎进裤（裙）腰内。（1分）

4、不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿。（1分）

5、着深色皮鞋，不得穿运动鞋、拖鞋等与制服不相称的鞋子；

男同志不得穿凉鞋。（1分）

（二）发式

1分

不染彩发，不纹身；

男同志禁止留长发或剃光头。（1分）

（三）

饰物

1分

女同志不得佩戴夸张、休闲、醒目的饰物；

男同志不得佩戴除手表、视力眼镜外其他饰物。（1分）

（四）化妆

1分

不得化浓妆，不得在岗补妆；

男同志不蓄胡须鬓角。（1分）

（五）指甲

1分

禁止留长指甲；

女同志禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。（1分）

二、

表情仪态

（20分）

（一）表情

10分

1、表情自然、大方、专注、亲和友善。（3分）

2、精神饱满热情，情绪平和。（3分）

3、禁止冷笑，讥笑。（2分）

4、禁止萎靡不振，对办事群众爱理不理。（2分）

（二）仪态

10分

1、保持站姿、坐姿、行姿文雅庄重。（3分）

2、与办事群众交流时应当面向群众。（3分）

3、不得背对办事群众；

导诉员（志愿者）遇办事群众时应起立并正面交流。（4分）

三、

接待礼仪

（30分）

（一）语言

16分

1、与办事群众对话时要注重礼节，做到语气公允平和、用词准确、声音清晰。（3分）

2、坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（3分）

3、不得使用“不知道、不清楚、资料上都写着，自己看”等服务禁语。（2分）

4、主动与办事群众打招呼：“您好，请问需要办理什么事”。

导诉员（志愿者）则应当站立招呼：“您好，请问需要什么帮助”或“您好，请问需要办理什么事”。（4分）

5、如果有下一窗口办理事项的，应当说明：“请您到XX号窗口继续办理”。

导诉员（志愿者）应当在分流引导完毕后说：“您的事务由XX窗口为您办理”。（4分）

（二）行为

10分

1、接待办事群众态度热情，文明礼貌。（2分）

2、接待时不得傲慢无礼、盛气凌人、漫不经心。（2分）

3、不得有与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。（2分）

4、需要暂时离开提前告知办事群众，使用“请稍等”等礼貌用语。（2分）

5、如外出办理业务或上洗手间，须摆放“有事外出，请稍候”提示牌。（2分）

（三）递交材料

4分

1、导诉员（志愿者）应将办事群众的材料双手呈递，正面向上顺向递给对方。（2分）

2、双手接办事群众递交的材料或文件，同时告知“请稍候”，待审查办理后，告知“请慢走”。（2分）

四、

纪律规范

（30分）

（一）上下班

2分

严格遵守上下班制度，工作时间不得擅自离开岗位。（2分）

（二）工作纪律

28分

1、不得采用任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难办事群众或推托、拒办相关事项。（12分）

2、工作时不得从事与工作无关的活动。（4分）

3、不得在工作场所吸烟、饮食。（4分）

4、不得在工作时间或者工作日中午饮酒。（4分）

5、不得在工作岗位上闲谈、大呼小叫。（4分）

五、

环境规范

（10分）

（一）窗口人员适用

5分

1、桌椅及座牌、指示牌应摆放整齐，标示明显，不得随意张贴纸张或遮掩指示牌。（2分）

2、窗口人员工作桌面保持干净整洁。（1分）

3、窗口人员工作桌面只摆放电脑、电话、水杯、笔、文具筒、案卷及其相关材料，不得摆放其他无关物品。（1分）

4、服务台面除统一摆放的笔、印泥、纸和废纸盒外不得摆放其他杂物，保持签字笔能够正常书写。（1分）

（二）导诉员（志愿者）适用

5分

1、接待引导区干净整洁，不能随意张贴纸张或遮掩指示牌。（1分）

2、保持大厅内桌椅及座牌、指示牌摆放整齐，标示明显。（1分）

3、保持老花镜、急救箱、雨具等便民物品充足，保持电视、自助电脑和触摸屏能够正常运行。（1分）

4、保持文书样本和宣传资料摆放整齐、干净整洁。（1分）

5、饮水机能正常运行，饮用水和水杯足够，水质不过期，无异味。（1分）