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服务之星评选标准

  目 (分值)

具 体 内 容 及 其 分 值

 

一、

仪容仪表

10分)

(一)服装

6

1、着装应着统一服装,干净整洁无污垢。

法院工作人员着制式服装,其他窗口人员着装应得体(2分)

2、挂牌服务,法官、法官助理应佩戴法徽。(1分)

3、着夏装时,应将上衣扎进裤(裙)腰内,系专用领带;着秋、冬装时,内穿白衬衣,系专用领带;春秋、秋夏交替时,着制式长袖白衬衣,并扎进裤(裙)腰内。(1分)

4、不得披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿。(1分)

5、着深色皮鞋,不得穿运动鞋、拖鞋等与制服不相称的鞋子;

男同志不得穿凉鞋。(1分)

(二)发式

1

不染彩发,不纹身;

男同志禁止留长发或剃光头。(1分)

(三)

饰物

1

女同志不得佩戴夸张、休闲、醒目的饰物;

男同志不得佩戴除手表、视力眼镜外其他饰物。(1分)

(四)化妆

1

不得化浓妆,不得在岗补妆;

男同志不蓄胡须鬓角。(1分)

(五)指甲

1

禁止留长指甲;

女同志禁止涂彩色指甲油,禁止美甲。(1分)

二、

表情仪态

20分)

(一)表情

10

1、表情自然、大方、专注、亲和友善。(3分)

2、精神饱满热情,情绪平和。(3分)

3、禁止冷笑,讥笑。(2分)

4、禁止萎靡不振,对办事群众爱理不理。(2分)

(二)仪态

10

1、保持站姿、坐姿、行姿文雅庄重。(3分)

2、与办事群众交流时应当面向群众。(3分)

3、不得背对办事群众;

导诉员(志愿者)遇办事群众时应起立并正面交流。(4分)

三、

接待礼仪

30分)

(一)语言

16

1、与办事群众对话时要注重礼节,做到语气公允平和、用词准确、声音清晰。(3分)

2、坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。(3分)

3、不得使用“不知道、不清楚、资料上都写着,自己看”等服务禁语。(2分)

4、主动与办事群众打招呼:“您好,请问需要办理什么事”。

导诉员(志愿者)则应当站立招呼:“您好,请问需要什么帮助”或“您好,请问需要办理什么事”。(4分)

5、如果有下一窗口办理事项的,应当说明:“请您到XX号窗口继续办理”。

导诉员(志愿者)应当在分流引导完毕后说:“您的事务由XX窗口为您办理”。4分)

(二)行为

10

1、接待办事群众态度热情,文明礼貌。2分)

2、接待时不得傲慢无礼、盛气凌人、漫不经心。(2分)

3、不得有与他人有勾肩搭背、挽手、嬉闹等不雅行为。(2分)

4、需要暂时离开提前告知办事群众,使用“请稍等”等礼貌用语。(2分)

5、如外出办理业务或上洗手间,须摆放“有事外出,请稍候”提示牌。(2分)

(三)递交材料

4

1、导诉员(志愿者)应将办事群众的材料双手呈递,正面向上顺向递给对方。(2分)

2双手接办事群众递交的材料或文件,同时告知“请稍候”,待审查办理后,告知“请慢走”。2分)

四、

纪律规范

30分)

(一)上下班

2

严格遵守上下班制度,工作时间不得擅自离开岗位。(2分)

(二)工作纪律

28

1、不得采用任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难办事群众或推托、拒办相关事项。(12分)

2、工作时不得从事与工作无关的活动。(4分)

3、不得在工作场所吸烟、饮食。(4分)

4、不得在工作时间或者工作日中午饮酒。(4分)

5、不得在工作岗位上闲谈、大呼小叫。(4分)

五、

环境规范

10分)

(一)窗口人员适用

5

1、桌椅及座牌、指示牌应摆放整齐,标示明显,不得随意张贴纸张或遮掩指示牌。(2分)

2、窗口人员工作桌面保持干净整洁。(1分)

3、窗口人员工作桌面只摆放电脑、电话、水杯、笔、文具筒、案卷及其相关材料,不得摆放其他无关物品。(1分)

4、服务台面除统一摆放的笔、印泥、纸和废纸盒外不得摆放其他杂物,保持签字笔能够正常书写。(1分)

(二)导诉员(志愿者)适用

5

1、接待引导区干净整洁,不能随意张贴纸张或遮掩指示牌。(1分)

2、保持大厅内桌椅及座牌、指示牌摆放整齐,标示明显。(1分)

3、保持老花镜、急救箱、雨具等便民物品充足,保持电视、自助电脑和触摸屏能够正常运行。(1分)

4、保持文书样本和宣传资料摆放整齐、干净整洁。(1分)

5、饮水机能正常运行,饮用水和水杯足够,水质不过期,无异味。(1分)

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